Niveau de service et Assistance

1. Définitions 

« Anomalie » :	désigne tout défaut, bogue, erreur de conception, de réalisation, de programmation ou autre, portant sur tout ou partie du Service. Les Anomalies sont classées en trois catégories, tel que défini à l’article 4 ci-dessous.
« Centre d’Assistance » :	désigne le service client en ligne mis en place par Sociabble afin de prendre en charge des demandes et traiter des Anomalies rencontrées par un Utilisateur.
« Disponibilité du Service » :	désigne la période pendant laquelle le Client a accès au Service, sous réserve des exclusions liées à l’Indisponibilité définie ci-dessous et est calculée chaque mois selon la méthode suivante : (total des minutes du mois civil – total des minutes d’Indisponibilité) / total des minutes du mois civil) x 100.
« Indisponibilité » :	désigne le nombre total de minutes pendant lesquelles le Client ne peut pas accéder au Service, à l’exclusion des : (a) opérations de Maintenance programmée ; (b) Mises à jour programmées ; (c) événements de Force Majeure (tels que décrits dans les CGV) ; (d) attaques malveillantes sur le Logiciel ; (e) périodes d’indisponibilité ou autres défaillances liées ou associées aux dispositifs informatiques du Client, aux réseaux locaux ou aux connexions du fournisseur de services Internet ; ou (f) l’incapacité à fournir le Service causée par, liée ou associée à tout acte ou omission du Client et/ou de tout Utilisateur.
« Jours ouvrés » :	signifie du lundi au vendredi, hors jours fériés.
« Heures ouvrées » :	signifie de 9h00 à 18h00 (heure française).
« Maintenance Planifiée » :	fait référence à une période de quatre (4) heures pendant laquelle le Service n’est pas accessible aux Utilisateurs afin d’effectuer des opérations de maintenance préventive ou opérations similaires.
« Mise à jour Planifiée » :	désigne le déploiement planifié d’un code de programme introduisant une nouvelle version, une nouvelle caractéristique ou une nouvelle fonctionnalité du Service.
« Temps d’Intervention » :	désigne le délai qui s’écoule entre l’enregistrement en ticket de la demande du Client et/ou Utilisateur formulée par courrier électronique au Centre d’Assistance et la réponse formulée par Sociabble.
« Temps de Résolution »  :	commence à partir de la réception par Sociabble du ticket d’assistance et se termine quand Sociabble a (i) résolu l’Anomalie ou (ii) remis le Service en état normal de fonctionnement. Nonobstant ce qui précède, ce Temps de Résolution n’est pas applicable pour le Service accessible via les applications mobiles en raison des procédures de validation des éditeurs de logiciel.

2. Disponibilité du Service 

Taux de disponibilité. Un Utilisateur peut accéder au Service 24 heures par jour et 7 jours par semaine avec un taux de Disponibilité du Service de 99,5%. 
Crédits de service. Si au cours de la fourniture du Service, Sociabble ne respecte pas ce taux de Disponibilité du Service le Client sera en droit de recevoir un crédit tel qu’indiqué dans le tableau ci-dessous (un « Crédit de Service »). Un Crédit de Service est calculé en multipliant (i) les frais de souscription au Service facturés au prorata pour le mois concerné par (ii) le pourcentage de Crédit de Service applicable indiqué dans le tableau ci-dessous.

Disponibilité du Service	Pourcentage du Crédit de Service
<99,5%	2%
<99%	5%

Eligibilité. À la suite d’une Indisponibilité, le Client dispose d’un délai de trente (30) jours pour réclamer son Crédit de Service, qui sera déduit de la prochaine facture émise par Sociabble. En cas de violation de l’une des dispositions de ces CGV et pour la période de ce manquement (si temporaire), le Client ne sera pas éligible à recevoir un Crédit de Service.  
Montant maximal du Crédit de Service. Un Crédit de Service ne peut en aucun cas excéder le montant mensuel des frais de souscription payé par le Client. Les Crédits de service constituent le seul et unique recours du Client et la seule et unique responsabilité de Sociabble en ce qui concerne le non-respect de ses obligations en matière de Disponibilité du Service. 
Limites de connexion. Sociabble permet au Client de tester la disponibilité de la Plateforme via des automates ou bots sous réserve de (i) déclarer l’existence du bot à Sociabble avant d’entreprendre tout test, à défaut le bot pourra être éjecté de la Plateforme ; et (ii) limiter les connexions à une par heure afin d’éviter des connexions intempestives à la Plateforme.

3. Assistance et maintenance 

Niveaux de maintenance   

Sous réserve de notification préalable de quinze (15) jours auprès du Client, Sociabble pourra effectuer des opérations de Maintenance Planifiée les jeudis entre 11h00 et 21h00 UTC. 

En cas de modification par les tierces parties (telles que les fournisseurs d’API) de leurs politiques de services, Sociabble se réserve le droit d’effectuer, en conséquence, des changements fonctionnels susceptibles d’affecter le Service. 

Niveaux d’assistance 

Le Centre d’Assistance traite les tickets d’assistance pour le compte de Sociabble envoyés par le Client et/ou Utilisateur via l’adresse électronique support@sociabble.com, pendant les Heures ouvrées et Jours ouvrés. Le Client et/ou Utilisateur s’engage à fournir le plus d’informations détaillées possibles sur l’Anomalie rencontrée afin de permettre au Centre d’Assistance la résolution de cette Anomalie dans les meilleurs délais.  

Le recours au Centre d’Assistance doit être strictement limité à la résolution des incidents techniques et ne doit pas aboutir à de l’accompagnement additionnel, non inclus dans le Bon de commande applicable. Si besoin, le Client peut à tout moment augmenter son nombre de tickets d’assistance, sous réserves d’application de frais supplémentaires, tel que décrit dans le Bon de commande applicable. 

4. Niveaux de services 

En cas d’Anomalie, Sociabble s’engage sur les délais de correction suivants : 

Nature de l’Anomalie	Définition	Temps d’Intervention	Temps de Résolution
Anomalie Bloquante	Désigne toute Anomalie rendant impossible l’utilisation d’un ou plusieurs modules du Service.	6h ouvrées	24h ouvrées
Anomalie Majeure	Désigne toute Anomalie, autre que Bloquante, impliquant un fonctionnement en mode dégradé ou semi-fonctionnel d’un ou plusieurs modules du Service.	12h ouvrées	48h ouvrées
Anomalie Mineure	Désigne toute Anomalie autre que Bloquante et Majeure.	96h ouvrées	Prochaine édition du Service

Les Temps d’Intervention et de Résolution indiqués dans le tableau ci-dessus sont des indicateurs clés de performance (« ICP ») et le fait de ne pas atteindre l’un de ces ICP ne sera pas considéré comme une violation des présentes CGV. 

La qualification de chaque Anomalie, qu’elle soit bloquante, majeure ou mineure (telle que définie ci-dessus) sera d’abord déterminée par le Client puis confirmée par Sociabble. La classification finale d’une Anomalie est à la seule discrétion de Sociabble.

Le temps de rétablissement n’inclut pas les interruptions liées (i) aux interventions de Maintenance Planifiée et/ou de Mise à jour Planifiée ; (ii) aux disfonctionnements provoqués par des logiciels de tierces parties ou des sources de contenus tels que Twitter, Facebook, LinkedIn et tout autre source de contenu connectée par le Client au Service. 

5. Activité à risque élevé

Le Service n’est pas conçu, programmé ou destiné à être utilisé dans des environnements dangereux nécessitant une exécution sans faille, tels que l’exploitation d’installations nucléaires, de systèmes de navigation ou de communication d’aéronefs, le contrôle du trafic aérien, l’utilisation de machines ou équipements contribuant à la survie des personnes, les systèmes d’armes dans lesquels l’échec de l’application peut directement entraîner la mort des utilisateurs des installations, systèmes et équipements et être à l’origine de tout autre dommage corporel, corporel ou environnemental causé à un tiers. 

Les parties déclinent expressément toute garantie expresse ou implicite concernant les activités à haut risque. 

Pour consulter la précédente version de nos ‘Niveaux de Service et Assitance’, cliquez ici.