10 stratégies pour améliorer la communication interne dans le retail

Le retail est un environnement complexe. La gestion des points de vente et des collaborateurs sur le terrain aux horaires variables sont des enjeux auxquels l’entreprise doit prêter une attention toute particulière. Surtout si elle souhaite assurer l’alignement des équipiers aux valeurs et aux objectifs de l’entreprise. La communication interne joue un rôle primordial pour renforcer l’engagement des salariés, réduire les riques d’erreur et enrichir l’expérience client.

Dans cet article, nous explorons toute l’importance de la communication interne dans le secteur du commerce de détail et proposons 10 stratégies pour l’améliorer.

À quoi ressemble la communication interne dans le retail ?

De façon globale, la communication interne se définit par l’ensemble des pratiques, des outils et des processus utilisés pour transmettre des informations au sein d’une entreprise. Dans le secteur du retail, elle se caractérise par le fait que les parties prenantes (par exemple, les responsables des magasins, les opérateurs en logistique et les collaborateurs sur le terrain) sont éloignées du siège et réparties dans de nombreuses sites et points de ventes. Cela implique de porter une attention particulière à l’utilisation optimale des trois principaux types de communication interne :

• la communication descendante pour communiquer autour des stratégies de vente, des nouveautés produit et transmettre des consignes ;

• la communication ascendante qui permet de faire remonter les informations du terrain vers le siège ;

• la communication transversale qui se caractérise par les échanges entre équipiers et entre les différents sites (pour transmettre des bonnes pratiques ou vérifier la disponibilité d’un produit, par exemple).

Contrairement à d’autres secteurs, le retail doit tenir compte de plusieurs contraintes qui concernent les équipiers :

• l’accès limité aux systèmes informatiques de communication d’entreprise ;

• des plannings de travail décalés par rapport aux horaires du siège (par exemple, les salles de sports dont l’amplitude d’ouverture nécessite un roulement dans les collaborateurs au cours de la journée)

• la variété culturelle et l’aisance technologique (selon les origines, la culture ou l’âge du personnel, la maturité digitale n’est pas homogène).

L’importance de la communication interne dans le retail

Les collaborateurs présents en boutique sont au cœur de l’activité de votre entreprise. Sans eux, vos résultats ne peuvent atteindre les objectifs commerciaux que vous vous êtes fixés. La communication à leur intention est donc primordiale, car…

… elle stimule l’engagement et la fidélisation des collaborateurs

Un collaborateur bien informé est un collaborateur engagé, et un collaborateur engagé est un collaborateur plus fidèle. Telle est notre conviction. Cela implique de communiquer de façon régulière et ciblée, de valoriser leurs contributions et de leur offrir un canal d’expression. Ainsi, vous leur fournissez des informations toujours pertinentes et développez le sentiment de fierté et d’appartenance.

… elle harmonise les opérations entre le siège et les points de vente

Diffuser rapidement, clairement et efficacement les priorités du siège à l’ensemble du réseau de magasins assure l’efficacité des collaborateurs. Ainsi, chacun est au fait de la stratégie commerciale, que ce soit dans le cadre du déploiement d’une campagne, d’une promotion ou de nouvelles procédures, pour toujours offrir le meilleur service.

… elle réduit les erreurs et les incompréhensions

La nature même de la communication est de transmettre les informations le plus efficacement possible. Elle se doit donc d’être claire afin que les consignes soient comprises par tous, sans laisser de place aux interprétations libres qui peuvent avoir d’importantes conséquences pour la marque. La clarté de l’information est particulièrement essentielle lorsqu’il s’agit d’opérations sensibles (prix, stocks, sécurité).

… elle accélère la prise de décision sur le terrain

Les collaborateurs sur le terrain doivent souvent prendre certaines décisions ou agir rapidement face à une situation plus ou moins critique. Dans ces temps-là, ils ne peuvent pas attendre que la boucle de validation ne termine son cycle. La communication interne leur permet de gagner en autonomie :

• soit par la transmission régulière des règles et des recommandations générales ;

• soit par des formations spécifiques au terrain (relation client, sécurité incendie, comportement à suivre dans l’éventualité d’un braquage, etc.).

… elle améliore l’expérience client

Des collaborateurs bien informés interagissent mieux et plus naturellement avec les clients. Ils sont en mesure de répondre à leurs questions et à leurs besoins sans avoir à les faire patienter. Ils peuvent ainsi s’occuper pleinement d’eux et offrir un meilleur service pour assurer la satisfaction client.

Les défis de la communication interne dans le retail

La communication interne dans le secteur du retail est d’autant plus importante que les entreprises font face à certains défis que seule une stratégie adéquate peut permettre de relever. Avant de parler de stratégie de communication interne, voyons quels sont ces challenges :

1. La déconnexion entre le siège et les équipes terrain : l’importance de la communication interne auprès des collaborateurs sur le terrain est souvent sous-estimée et reléguée au second plan. Les équipiers en magasin ont alors le sentiment d’être déconnectés de la vie de l’entreprise. Par conséquent, ils se désengagent et n’adhèrent pas pleinement à la vision et aux valeurs de l’entreprise.

2. La surcharge d’informations : à l’inverse, les entreprises conscientes de l’importance de la communication peuvent surcompenser la distance. Elles multiplient les messages et/ou ne ciblent pas la bonne audience. Non seulement elles causent une fatigue informationnelle (infobésité), mais les messages pertinents et importants se perdent dans la masse, au détriment de l’efficacité commerciale.

3. Des outils officieux : il est assez fréquent que les échanges au sein d’une équipe sur le terrain se fassent via une messagerie de groupe du type WhatsApp. Cependant, les directives des managers se perdent dans le flot des réponses, rendant la communication inefficace pour les collaborateurs qui travaillent en décalé ou revenant de leur jour de repos. Sans compter que ces outils présentent des risques en matière de sécurité des données.

4. Peu de feedback du terrain : si les équipes ne sont pas incitées, elles peuvent hésiter à faire remonter l’information du terrain (partage d’idées, problèmes rencontrés). Quand bien même, si les outils ne sont pas adaptés, il peut être difficile pour l’entreprise de récupérer le feedback.

10 stratégies pour améliorer la communication interne dans le retail

Comment faire en sorte de contourner ces défis et de tirer tous les bénéfices que la communication interne peut apporter ? Nous vous proposons 10 leviers indispensables pour définir une stratégie fluide, efficace et engageante.

1. Équipez-vous d’une plateforme de communication interne centralisée

La multiplication des outils spécifiques et des canaux indépendants rend inévitablement la mission de communiquer en interne fastidieuse. D’autant plus que cela favorise le risque d’erreur. Aussi, la première chose à faire est de vous équiper d’une solution qui centralise les communications pour garantir l’efficacité de votre stratégie. Une plateforme tout-en-un améliorera nettement sa cohérence et sa traçabilité, tout en optimisant les niveaux d’engagement de vos équipiers en magasin.

Sociabble se démarque par ses fonctionnalités de communication multicanale : plateforme web dynamique, application mobile, newsletters, chats, pages intranet statiques, télédiffusion, intégrations aux outils existants, etc. Elle offre ainsi une expérience centralisée sans pareil à tous les collaborateurs de votre entreprise.

2. Définissez les canaux de communication officiels

Il est primordial d’établir clairement auprès de l’ensemble de l’entreprise quelles sont les canaux de communication officiels utilisés au sein de l’organisation. Ceci pour contrecarrer l’utilisation sauvage de canaux dont les standards de sécurité ne sont pas aux normes du RGPD. Dans le contexte du commerce de détail, il faut bien évidemment disposer d’une solution accessible par tous.

La plateforme Sociabble propose une application mobile personnalisée permettant à vos collaborateurs de rester connectés à leur équipe et à l’entreprise. L’application est strictement conforme aux standards du RGPD et certifiée ISO 27001. Vous pouvez ainsi centraliser vos communications en toute sérénité.

De plus, Sociabble propose un chat intégré afin d’éviter l’usage d’outils externes comme WhatsApp ou Discord. Cette messagerie instantanée fluidifie les échanges au sein des équipes et favorise la collaboration.

3. Communiquez régulièrement et restez pertinent

La régularité de la communication est clé dans l’efficacité et l’implication de vos vendeurs en boutique. Cependant, toute information n’est pas utile à tous les employés. Il vous faut alors cibler vos messages pour apporter de la valeur ajoutée à vos salariés.

Une solution comme Sociabble vous permet de segmenter vos audiences afin d’atteindre les bonnes personnes avec des communications pertinentes. Vous pouvez créer des audiences spécifiques et les inclure à des chaînes thématiques pour qu’ils aient toujours des informations utiles à portée de main. De même, l’éditeur de newsletter vous permet de créer un contenu dynamique, adapté à chaque groupe de destinataire. Ainsi, vous limitez la sur-information.

4. Uniformisez vos messages

Vos messages reflètent l’identité de l’entreprise et se doivent de respecter son ton et son style. Or, vos communicants ont chacun leur plume et leur sensibilité. Il vous faut donc une solution qui permet à tous d’incarner l’entreprise lorsqu’ils créent un contenu. C’est aussi comme cela que votre communication restera cohérente et claire.

Parmi les fonctionnalités d’intelligence artificielle qu’elle embarque, Sociabble propose de nombreux templates de création de contenu assisté par l’IA. En remplissant quelques champs prédéfinis, tel un prompt avancé facile à utiliser, Ask AI vous permet de générer des contenus cohérents d’une fois sur l’autre.

5. Misez sur la variété des formats

Si la régularité et la pertinence sont clés dans l’efficacité de la communication auprès des vendeurs, la variété insufflera une brise de renouvellement perpétuel. Vous évitez ainsi la lassitude de vos destinataires. Si certaines informations sont propices à l’usage de texte, d’autres – plus complexes – peuvent bénéficier d’un format multimédia les rendant plus digestes.

Sociabble prend en charge tous vos formats de contenus pour optimiser l’impact de votre communication : vidéo, podcast audio, GIF, carrousel et image. En variant ainsi vos messages, vous améliorerez à coup sûr l’engagement de vos collaborateurs sur le terrain.

6. Encouragez le partage de bonnes pratiques

La communication en entreprise ne se cantonne pas uniquement à la transmission d’informations et de consignes venant du siège et du management. Elle peut aussi se faire entre pair, notamment par la transmission de savoirs. Vous pouvez encourager les collaborateurs séniors à partager leurs connaissances avec les nouvelles recrues et les accompagner dans leur montée en compétence.

Pour permettre ce genre de pratiques collaboratives, votre plateforme de communication doit faciliter la création de contenus par les utilisateurs (UGC). Sociabble est votre atout dans cette stratégie en offrant un espace dans lequel chacun peut partager les contenus qu’il crée. La fonctionnalité de modération vous permet, si vous le jugez nécessaire, de valider la teneur de l’UGC avant sa publication.

7. Incitez au feedback

Vos vendeurs ont pleine connaissance de la réalité du terrain. Bien plus que n’importe qui au siège. Aussi, leur feedback est essentiel pour avoir une compréhension fine de votre activité. Impliquer vos collaborateurs de la sorte dans la vie de l’entreprise vous permet de prendre des décisions éclairées.

Les sondages courts, les enquêtes plus approfondies et les boîtes à idées sont des mécanismes indispensables pour venir compléter votre stratégie. Grâce à Sociabble, vous pouvez déployer vos questionnaires à grande échelle. Les informations récoltées vous seront utiles à l’amélioration du service, des produits et, par extension, de la satisfaction client.

8. Faites des managers les représentants de la communication

Bien sûr, toutes les solutions que nous avons évoquées ne doivent pas dispenser les managers des boutiques de faire le travail de relais et de briefer les équipes au quotidien. Cependant, tous ne sont pas forcément très à l’aise avec les codes de la communication. Mais qu’à cela ne tienne : ce n’est ni plus ni moins qu’une compétence qui s’acquière, et vous pouvez les aider en leur proposant des formations.

Grâce au Media Drive de Sociabble, vous pouvez mettre à disposition de vos managers toutes les ressources de formation utiles. Vous pouvez ainsi les faire monter en compétence sur la communication managériale. Vidéos, fichiers audios, documents Word, PDF ou PowerPoint : proposez les formats qui répondent à leurs contraintes et à leurs préférences.

9. Mesurez, analysez et améliorez

Enfin, tous ces nouveaux leviers n’ont de sens que si vous pouvez en exploiter les statistiques pour ajuster votre stratégie. Ici, vous voulez bien sûr mesurer et analyser vos indicateurs de performance. Vos KPI peuvent être :

• le taux de lecture de vos contenus ;

• les interactions (likes) ;

• les commentaires ;

• le taux de réponse aux questionnaires ;

• les statistiques des réponses aux enquêtes ;

• et bien d’autres.

Avec Sociabble, vous bénéficiez d’un tableau de bord personnalisable qui vous donne une vision générale, mais aussi très précise, des retombées de vos actions. Vous pouvez filtrer vos statistiques par campagne, par message ou encore par audience.

10. Transformez vos collaborateurs en ambassadeurs de la marque

Maintenant que votre stratégie porte ses fruits, pourquoi ne pas passer à la vitesse supérieure avec l’employee advocacy ? Cette technique permet d’utiliser la communication interne comme levier d’influence au travers de vos équipiers.

Grâce à Sociabble, vos collaborateurs peuvent partager les contenus de l’entreprise sur leurs réseaux sociaux, comme Facebook, Instagram, X ou encore Threads. Ils deviennent ainsi acteurs de la communication de l’entreprise en se transformant en influenceurs de marque.

Ce qu’il faut retenir

Dans le domaine du retail, une communication interne fluide, ciblée et engageante favorise l’efficacité de chacun. Bien informés, les collaborateurs sont plus motivés et détiennent les outils nécessaires pour offrir une expérience client qualitative.

Chez Sociabble, nous accompagnons chaque jour des leaders du retail comme Primark et L’Occitane en Provence, transformant leur communication interne en réussite commerciale. Pourquoi pas vous ?

Prêt à connecter tous vos collaborateurs en boutique ? Demandez une démo gratuite dès aujourd’hui et laissez-vous guider par nos experts. Ils seront ravis de répondre à toutes vos questions et de vous apporter leurs conseils pour optimiser votre stratégie. À très vite !